アメリカの人々は、ウェブサイト、電子メール、モバイルアプリケーションなどのデジタルチャネルを通じて政府と対話することを期待しています。 彼らのニーズを満たすデジタルサービスを構築することにより、私たちはポリシーとプログラムの提供をより効果的にすることができます。
今日、私たちのデジタルサービスプロジェクトの多くはうまく機能していないか、納期が遅れているか、予算を超えています。 これらのプロジェクトの成功率を高めるために、米国政府は新しいアプローチを必要としています。 私たちは、民間部門と政府の成功事例から引き出された 13 の主要な「シナリオ」のプレイブックを作成しました。これらを一緒に実行すると、政府が効果的なデジタルサービスを構築するのに役立ちます。
私たちは、デジタルプロジェクトを始める際に、サービスを利用する人々のニーズと、提供するサービスが彼らの生活にどのように適合するかを調査し、特定する必要があります。 ユーザーが公共の人か公務員かに関係なく、政策立案者は最初から設計プロセスに実在の人物を含める必要があります。人々のニーズは、政府の構造やサイロの制約にとらわれることなく、技術および設計を決定するための情報として提供される必要があります。 重要なことについて正直さを保つために、実際の人々と一緒にサービスを継続的にテストする必要があります。
オンライン、モバイルアプリケーション、電話、または直接のアクションなど、人々がサービスを操作するさまざまな方法を理解する必要があります。 オンラインであろうとオフラインであろうと、すべてのサービスとの接点でユーザーを目標に近づける必要があります。
政府のサービスを利用する上で、ストレスを感じたり、混乱させたり、気が遠くなるようではいけません。ユーザーが初回利用からサポートがなくても使えるように、シンプルで直感的なサービスを構築することが私たちの仕事です。
失敗のリスクを減らすためには、漸進的でペースの速いスタイルでソフトウェア開発が必要です。 設計および開発チームがサービスに関するユーザーのフィードバックに応じて対応できるように、動くソフトウェアをできるだけ早く、ユーザーに渡したいと考えています。 重要な機能は自動でテストをしてデプロイできるようにすることで、新しい機能を頻繁に本番環境へ導入することができます。
開発作業を依頼する際に成功の確度を高めるためには、予算編成および契約に関する経験が豊富な担当者と協力する必要があります。 外部業者がサービスの構築をサポートする場合、明確に契約を定義することで、優れた開発プラクティスが促進されます。
例えば、調査およびプロトタイピングフェーズの実施、サービス構築時の製品要件の改善、オープンソースによる代替案の評価、リリースマイルストーンの頻繁的な確保や、クラウドコンピューティングリソースを購入する際の柔軟性といったポイントです。
TechFAR ハンドブック では、この手順の実施をサポートするために、連邦調達規則（FAR）での柔軟性について詳細に説明しています。
サービスには、プロダクトオーナー（PO）が 1 人必要です。PO はビジネス、プロダクト、および技術的な決定の権限と責務をアサインされます。
責務については、サービス全体の成功または失敗についての説明責任を負い、ユーザー視点でのサービス評価方法を決定する最終的責任者となります。
このため、サービスの機能が構築されているかを確認し、追加機能とバグのバックログの管理方法が適切かを確認する必要があります。
政府のプロジェクトには、能力があり、モダンなデジタルサービスを構築した経験を持つ人材が必要です。この人材には、経験豊富なプロダクトマネージャー、エンジニア、デザイナーといった人たちが含まれます。
外部からのサポートが必要な場合は、外部業者の技術レベルを理解している契約担当者と協力して、効果的なデジタルサービスの構築とリリース経験のある請負業者をチームと協業できるようにします。
チームの構成と経験の要件については、プロジェクトのスコープによって異なります。
適切な技術選択により、開発チームの作業効率的を向上し、サービスをシンプルかつ費用対効果の高い方法で拡張できるようにする必要があります。
コンシューマーとエンタープライズソフトウェア企業が連携して、ベンダーロックインを回避できるように、インフラストラクチャ、データベース、ソフトウェアフレームワーク、プログラミング言語、および、その他のテクノロジースタックを利用する選択する必要があります。
特に、デジタルサービスチームは、テクノロジースタックを横断して、民間セクターで成功しているオープンソース、クラウドベース、および一般化されたソリューションの利用を検討する必要があります。
サービスは、トラフィックとユーザーの需要の急増に対応するために、リソースをリアルタイムでプロビジョニングできる柔軟なインフラストラクチャに展開する必要があります。
市場で「クラウドホスティング」として売り出されているにもかかわらず、ハードウェアを直接管理および保守する必要があるデータセンターでホストしてしまうと、私たちのデジタルサービスは機能しなくなってしまいます。ハードウェアを直接管理するという時代遅れの慣行は、時間を浪費し、災害復旧計画を弱体化させ、結果として大幅に高いコストをもたらします。
開発者は、数千のシナリオを数分で検証し、更新されたコードを 1 日に複数回、本番環境にデプロイできる自動スクリプトを作成しています。 トラフィックの急増をシミュレートする自動パフォーマンステストを使用して、パフォーマンスのボトルネックを特定します。 手動テストと品質保証は依然として必要ですが、自動テストは意図しないリグレッションに対する一貫した信頼性の高い保護を提供し、開発者がサービスの頻繁な更新に自信を持ってリリースできるようにします。
デジタルサービスは、機密情報を保護し、システムを安全に保つ必要があります。これは通常、継続的なレビューと改善のプロセスであり、サービスの開発と保守に組み込む必要があります。
新しいサービスまたは機能の設計を開始するとき、チームリーダーは、適切なプライバシー、セキュリティ、および法務担当者と協力して、収集される情報の種類、保護方法、保持期間、使用および共有方法について話し合う必要があります。プライバシースペシャリストの継続的な関与は、個人データが適切に管理されることを保証するのに役立ちます。
さらに、安全なサービスを構築するための重要なプロセスは、技術スタックの各層においてコンポーネントのセキュリティ脆弱性を包括的にテストおよび認証された、事前認証済みのコンポーネントを複数のサービスで再利用することです。
特定のサービスのニーズを満たすために、チームはプライバシースペシャリストおよびセキュリティエンジニアと緊密に協力する必要があります。次のチェックリストはその出発点となります。
プロジェクトのすべての段階で、ユーザーに対してサービスがどの程度機能しているかを測定する必要があります。 これには、システムのパフォーマンスと、人々がリアルタイムでシステムとどのように相互作用しているかを測定することも含まれます。 私たちのチームと関係者は、これらの指標を注意深く監視して問題を見つけ、バグ修正と機能改善の優先順位を決定する必要があります。 監視ツールに加えて、人々が問題を直接報告するためのフィードバックメカニズムを導入する必要があります。
私たちがオープンに協力し、データを公開するとき、私たちは一緒に政府を改善することができます。 サービスをよりオープンに構築し、オープンデータを公開することで、政府のサービスや情報への公共アクセスを簡素化し、一般の人々が簡単に貢献できるようにし、起業家、非営利団体、その他の機関、一般の人々が再利用できるようにします。